粘接科| 2022-04-10| 迪蒙龍|
在客戶(hù)使用RTV粘接膠過(guò)程當中,曾經(jīng)有一位做電源的客戶(hù)電話(huà)向我司投訴,客戶(hù)引入使用DML1333粘接膠后不久。事發(fā)在冬季,主要意思是說(shuō)他們最近用來(lái)固定的粘接膠不干了,問(wèn)我司怎么回事,怎么辦?當時(shí)負責接待的客服一聽(tīng)不干了,有點(diǎn)慌,以為是品質(zhì)問(wèn)題,立即通報給品質(zhì)。品質(zhì)的第一反應是應該是應用過(guò)程中出了問(wèn)題,不然不會(huì )出廠(chǎng),但還是按照流程,先自查,找出送貨給客戶(hù)的產(chǎn)品留樣進(jìn)行復測,發(fā)現能各項固化指標正常。既然一切正常,那客戶(hù)反饋的問(wèn)題出在哪兒呢,秉著(zhù)“管家式”服務(wù)的宗旨為客戶(hù)排憂(yōu)解難。以品質(zhì)部牽頭,召集業(yè)務(wù)、客服、研發(fā)各部分人員一起開(kāi)會(huì )分析原因。為了更清楚了解客戶(hù)的使用情況,由業(yè)務(wù)致電客戶(hù),開(kāi)免提聽(tīng)客戶(hù)講述詳細情況。通過(guò)我方詢(xún)問(wèn)客戶(hù)作答的方式,把“不干”問(wèn)題的來(lái)龍脈全部捋清楚。原來(lái)以前10分鐘內就表干了,現在有時(shí)20分鐘了,表面還粘手,往下一道的作業(yè)時(shí)間無(wú)形中翻了一倍,產(chǎn)線(xiàn)抱怨很大。實(shí)際情況并不是膠不干,而是表干延遲了,由于客戶(hù)的表述或者專(zhuān)業(yè)問(wèn)題,直接說(shuō)成不干,因為他們不知道真正意義上的不干和表干慢的區別,認為表干慢了就是膠不會(huì )干了,實(shí)際上膠體還是發(fā)生變化的。把事情搞清楚后,研發(fā)問(wèn)客戶(hù)所處地的溫度是不是很低,空氣是不是非常干燥,客戶(hù)回答是的,并略帶驚訝的語(yǔ)氣問(wèn),你怎么知道。我司為什么能一語(yǔ)道破天機,研發(fā)人員能神機妙算嗎?當然不是,而是在了解產(chǎn)品特性的基礎上科學(xué)分析,請下集繼續分析,而且還有彩蛋。